Ładowanie Wydarzenia

« All Wydarzenia

  • To event minęło.

4 sierpnia

| 1000PLN

Efektywne zarządzanie umowami SLA

Szczegóły

Data:
4 sierpnia
Koszt:
1000PLN
Kategoria szkolenia:
Wydarzenie Category:

Miejsce

Warszawa

Organizator

Marlena Zaręba
Telefon:
600 811 803
Email:
[email protected]

Umowa SLA (ang. Service Level Agreement – Umowa w zakresie Poziomu Świadczenia Usług) w sposób szczegółowy określa, ustalone pomiędzy stronami parametry techniczne i biznesowe dla zakontraktowanych usług. Głównym celem szkolenia jest przedstawienie w praktyczny i przystępny sposób poparty wieloma przykładami proces kreowania skutecznego porozumienia SLA i przekazanie uczestnikom wiedzy przydatnej w przygotowywaniu umów SLA przy uwzględnieniu specyficznych uwarunkowań danej organizacji.

Korzyści z wdrożenia umów SLA i uczestnictwa w szkoleniu:

Uczestnicy szkolenia dowiedzą się w jaki sposób sformalizować zasady współpracy między stronami umowy SLA oraz jak dobrać odpowiedni model wybrać uwzględniający specyficzne uwarunkowania organizacyjne, techniczne, raportowania, rozliczania tak, aby finalnie uniknąć potencjalnych późniejszych, niepotrzebnych dyskusji o tym, co jest w zakresie umowy, a co nie oraz na jakie poziomy jakościowe obie strony się umówiły. W budowaniu modelu SLA ważną korzyścią jest również to, że kilka działów zaangażowanych po stronie klienta w projekt musi wewnętrznie uzgodnić swoje oczekiwania i jasno je wyartykułować w stosunku do dostawcy usługi.

Uczestnicy po szkoleniu będą w stanie:

  • Zastosować katalog usług od stworzenia solidnych podstaw do stworzenia umowy ramowej SLA.
  • Wskazać na właściwy model umowy SLA uwzględniający różne aspekty biznesowe danej organizacji i ograniczenia dostawcy.
  • Przygotować odpowiednie procesy monitorowania parametrów opisanych w kontrakcie.
  • Weryfikować zobowiązania zawarte w umowach SLA i proaktywnie reagować na nieosiąganie wynegocjowanych wskaźników efektywności – KPI’s.
  • Lepiej zarządzać jakością świadczonych usług i finalnie zwiększyć produktywność (w wyniku poprawy zagospodarowania zasobów i organizacji pracy).
  • Poprawić relację z klientem (dzięki skupieniu uwagi na korzyściach dla biznesu, również w przypadku wewnętrznych działów IT).
  • Zdefiniować poprawnie mierniki wydajności i efektywności SLM.

Adresaci:

Szkolenie w szczególności skierowane jest do:

  • Pracowników Działów Zakupów i Zespołów Negocjacyjnych.
  • Pracowników i kadry kierowniczej działów IT.
  • Kluczowych przedstawicieli użytkowników i klientów usług IT.
  • Konsultantów biznesowych i audytorów.
  • Osób odpowiedzialnych za zarządzanie procesami IT.
  • Uczestników zespołów utrzymujących środowiska IT w organizacjach.

Czas trwania: 8 godzin (9:00-17:00)

Agenda

I WPROWADZENIE DO WARSZTATÓW SZKOLENIOWYCH.

  • Powitanie uczestników – zasady, przerwy, pytania, wzajemne poznanie się.
  • Identyfikacja oczekiwań i doświadczenia uczestników.
  • Przedstawienie głównych celów i agendy szkolenia

II ZARZĄDZANIE USŁUGAMI IT – PRZEGLĄD TRENDÓW.

  • Czym jest model referencyjny ITIL? – Wyjaśnienie i uporządkowanie podstawowych pojęć.
  • Dlaczego warto wprowadzać kompleksowe zarządzanie usługami IT?
  • Czym tak naprawdę jest Service Level Management? – plusy dodatnie i plusy ujemne.
  • Jak przygotować organizację IT i działy biznesowe do wdrożenia procesu SLM.
  • Zarządzanie wymaganiami biznesowymi przy zachowaniu dobrej relacji biznesowej.
  • Przegląd warunków brzegowych do podpisania „optymalnej” umowy SLA.

III SERVICE LEVEL MANAGEMENT – ZARZĄDZANIE POZIOMEM USŁUG.

  • Czym jest ITIL i jakie wyróżniono w nim podstawowe procesy.
  • Na czym polega zarządzanie poziomem usług.
  • Cele i zadania zarządzania poziomem usług oraz jakie płyną z niego korzyści.

IV PRZEGLĄD PROCESÓW ZARZĄDZANIA USŁUGAMI IT I WYNIKAJĄCE Z NICH WYMAGANIA DO KREACJI UMÓW SLA.

  • Strategia usług (ang. Service Strategy).
  • Projektowanie usług (ang. Service Design).
  • Przekazanie usług (ang. Service Transition).
  • Eksploatacja usług (ang. Service Operation).
  • Ustawiczne doskonalenie usług (ang. Continual Service Improvement).

V KLUCZOWE ELEMENTY UMOWY SLA.

  • Katalog usług świadczonych przez dostawcę.
  • Opis sposobów pomiaru jakości usług.
  • Wykaz parametrów jakościowych przypisanych do poszczególnych usług.
  • Strony umowy ,typy umów, deklaracja, zawartość, przygotowanie umowy SLA.
  • Model kar umownych i odpowiedzialności za niedotrzymanie jakości usług.
  • Mechanizmy i zasady raportowania poziomów usług.
  • Przegląd praktyk biznesowych, aby zobowiązania w umowie SLA spełniały oczekiwania zarówno biznesu jak i ograniczenia wynikające z poziomu technologicznego dostawcy.
  • Umowy OLA i kontrakty – jaka są różnice między SLA a OLA.
  • Analiza różnych zapisów kontraktowych i ich konsekwencje biznesowe.

VI OPERACYJNE WYKONYWANIE ZAPISÓW UMOWY SLA.

  • Raportowanie realizacji SLA/OLA.
  • Rozliczanie usług.
  • Przegląd warunków świadczenia usług.
  • Kierunki optymalizacji zapisów kontraktowych – czyli jak nie zginąć w gąszczu modyfikacji i aneksowania umów SLA.

VII ZAKOŃCZENIE SZKOLENIA – PODSUMOWANIE.

  • Przypomnienie omówionych zagadnień podczas całego szkolenia.
  • Literatura i certyfikacja z zakresu ITIL.
  • Organizacje i instytucje związane z rozwijaniem ITIL.
  • Rozdanie certyfikatów uczestnictwa w szkoleniu.
  • Zakończenie szkolenia.

Trenerzy

dr inż. Martin Daliga

dr inż. Martin Daliga

Job Position

jest ekspertem w zakresie systemów podnoszenia efektywności biznesowej, audytu wewnętrznego i zarządzania projektami, jako niestrudzony propagator przywództwa sytuacyjnego Kennetha Blancharda skutecznie zarządzał zespołami interdyscyplinarnymi. Na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat pracował z zespołami realizującymi projekty o budżetach sięgających ponad 10 mln zł. Pełnił szereg funkcji i ról w największych polskich przedsiębiorstwach, najbardziej dumny jest z udziału swojego zespołu w projektach związanych z optymalizacja procesów biznesowych i zwiększaniem ich konkurencyjności.
Posiada ponad 5 letnia praktykę trenerską w kreowaniu wartości biznesowych i zarządzania ograniczeniami. Jest akredytowanym przez APMG trenerem metodyki PRINCE2 oraz przez GASQ trenerem REQB.

Rejestracja

Step 1 of 2

50%
  • Jeśli płatnikiem jest firma podaj nazwę firmy. Jeśli płatnikiem jest osoba prywatna wpisz imię i nazwisko.

Kontakt

Katarzyna Żuromska
e-mail: [email protected]
tel: 600 462 211